La rápida evolución de la tecnología ha conllevado muchos otros cambios evidentes en el pensamiento y comportamiento humano. El marketing es un excelente ejemplo; en el pasado, nos centrábamos en vender un producto, pero hoy el enfoque está en remover emociones, crear conexiones y fidelizar. Para ello, un paso importante es mantener una adecuada interacción con los clientes.
Con ello no solo nos referimos a las palabras que usamos al atenderlos, sino también a las herramientas que usamos en el proceso. Estas pueden ayudarnos a trabajar más rápido, con mejor enfoque y ofrecer atención de calidad; su ausencia, puede causar lo contrario. En el mundo del marketing, una en particular está generando gran interés entre las empresas: el software CRM. En este artículo explicaremos qué papel juega.
¿Qué es un software CRM?
Para empezar, CRM son las siglas del término inglés “Customer Relationship Management” que significa “Gestión de Relación con los Clientes”. Con base en ello, definimos un software CRM como aquel que permite gestionar de manera práctica la información. Para ello, sigue un proceso: recopilación de información; integración de la misma para preparar al personal y el registro de la interacción con los clientes.
Un software CRM común guarda datos como nombres, números de teléfono, correo electrónico, dirección física, clasificando los clientes según los sectores a los que pertenecen. Además, nos permite guardar de manera organizada la interacción con los clientes; por ejemplo, llamadas telefónicas y mensajes por correo electrónico; en algunos casos, hasta los contactos de manera presencial.
Por tanto, no se trata únicamente de una plataforma que almacena información de contacto de cantidades de clientes. Un software CRM es más sofisticado; este se diseña con el objetivo de que sirva para preparar al personal humano para la interacción con los clientes, ya sean actuales o potenciales. Algunos pueden incluso hacer rastreos para hacer seguimiento en las redes sociales para futuras comunicaciones.
¿Qué beneficios ofrece?
Todo lo planteado hasta ahora se puede resumir en una definición más simple. Un software CRM sirve para registrar y organizar los puntos de contacto entre el consumidor y el vendedor de una empresa. Pero, ¿cuál es el beneficio de todo lo que implica usarlo? El primero es el orden, claro está, y a este se suman otros de los que hablaremos con más detalle a continuación.
Trabajo más organizado
La clave del éxito en casi cualquier cosa que nos propongamos, ya sea de manera individual o como empresa, es la planificación. Para ello, es vital mantener las herramientas y datos debidamente clasificados y organizados, listos para el momento en que los necesitemos. Integrar un software CRM es una buena forma de lograrlo, especialmente si registramos información continuamente.
Fácil rastreo de datos de contacto
En el marketing, y particularmente en el digital, los datos de contacto son valiosos. Y aunque Internet nos ofrece varias opciones para obtenerlos, las leyes de privacidad y seguridad, así como otras tecnologías, pueden dificultar su obtención. Un software CRM puede ayudar a superar este obstáculo en gran medida puesto que su diseño suele incluir herramientas de rastreo eficaces.
Visibilidad a través de dispositivos interconectados
En estos tiempos, no podemos limitarnos solo al ordenador. La vinculación de diversos dispositivos a un mismo sistema es un requisito para la operación coordinada de una empresa. Así podemos trabajar con garantía de que la información se registrará y será visible desde cualquier equipo que tenga los permisos correspondientes. Computadores de escritorio, portátiles, tablets, algunas veces hasta celulares.
Recomendaciones instantáneas
Como indicamos previamente, un software CRM es mucho más que una agenda. Muy seguido, este contiene también una base de contenido que sirve de guía para los vendedores que contactan a los clientes. El sistema puede arrojar recomendaciones instantáneas en función de las características de estos y de los registros previos de su actividad. El personal puede consultarla en tiempo real y resolver casos de inmediato.
El acceso a información oportuna ofrece grandes ventajas a los vendedores que hacen la interacción con los clientes. Si bien la preparación previa es vital, en la práctica puede surgir dudas que, de solventarse de inmediato, podrían influir en la fidelización. Además, contar con una base de datos completa también favorece el seguimiento de las políticas empresariales; es otra forma de garantizar la consonancia del discurso.
Simplificación de tareas
Cada uno de los puntos mencionados suma en la simplificación de las actividades. Al delegar al sistema la tarea de buscar datos, ahorramos tiempo o lo aprovechamos en la preparación previa al contacto. Durante la interacción, podemos consultar información que puede ayudar a concretar ventas de inmediato o en un futuro próximo. Y todo esto se traduce también en una mejora de la experiencia del cliente.