Hemos hablado en algunos posts anteriores sobre los Millennials, ese segmento de consumidores compuesto por jóvenes nacidos entre principios de los 80’s y el año 2000.

Hoy queremos centrarnos en configurar las características y exigencias de este nuevo consumidor, y los retos que plantean para el comercio tradicional.

Los Millennial, más allá de ser los consumidores del futuro, son ya hoy el consumidor del presente, y por ello ha de prestarse mucha atención en conocer cuáles son sus expectativas, qué esperan de las empresas y cuáles son sus pautas de compra.

¿Cuál es la particularidad de este grupo, respecto a otros? Esencialmente, sus hábitos de consumo y estilo de vida, profundamente influenciados por las nuevas tecnologías.

Como consumidores, el segmento de los Millennial está mucho más formado e informado de lo que nunca se ha estado, lo que está provocando grandes transformaciones en el mundo empresarial.

Un joven a un móvil pegado

Hace no demasiado, la gente paseaba por las calles sin nada más que hacer que observar a su alrededor, mirar fachadas y escaparates, y entrar en aquellos establecimientos que llamaban su atención. Los comercios se esforzaban en destacar y resultar suficientemente atractivos en el primer golpe de vista, porque sabían que de eso dependía que el consumidor entrara o pasara de largo. Pero ¿qué ocurre hoy en día?

La mayoría de los consumidores que se enmarcan dentro de la generación Millennial está todo el día con el Smartphone en la mano. Enviando mensajes, consultando sus redes sociales, buscando en aplicaciones comercios cercanos que estén bien valorados por sus comunidades, etc. Como consecuencia, el poder de atracción de los escaparates y demás elementos físicos pasa mucho más desapercibido, para un público que presta menos atención al “mundo real” que a lo que ocurre en sus pantallas.

Para las empresas y marcas que pretendan tener como clientes a este tipo de consumidores, podemos decir cada vez más alto que no estar online equivale prácticamente a no existir para ellos. La batalla ya no se lucha tanto en las calles como en los buscadores, en las redes sociales o en las páginas de opiniones.

Además, los móviles no son los únicos dispositivos que acaparan su atención y les facilitan información. Muy pronto, los dispositivos wearables, como smartwatches y demás, serán un componente más de nuestras vidas, y contribuirán a que los consumidores dispongan en todo momento de mucha información, sobre ellos mismos y sobre su entorno.

La buena noticia es que esto también ayudará a que las empresas dispongan de más y mejores datos sobre los consumidores, lo que les permitirá afinar mejor sus estrategias de marketing.

Uno de los mejores ejemplos, sobre todo de cara a los establecimientos físicos, será todo lo relacionado con el “marketing de proximidad”. Es el caso de los Beacons, de los que hemos hablado en anteriores posts, y que abren al comercio un mundo de posibilidades infinitas.

 

Claves de la decisión de compra del Millennial

Según los estudios, el consumidor Millennial medio consulta 10 fuentes online antes de realizar una compra. De hecho, el 84% afirma que sus decisiones de compra están influidas por el contenido y opiniones generados por otros usuarios.

Y además, el 75% de los usuarios dispone de cuentas en redes sociales y publica y consume contenido activamente.

En este contexto, ¿imaginamos cuán importante resulta la presencia online que tenga nuestro negocio? Ya no sólo se trata de cómo es nuestra web, sino de qué se está diciendo de nosotros en la Red. Es de vital importancia recopilar las opiniones y valoraciones de nuestros clientes, así como dar respuesta ágil a las consultas y cuestiones que se nos planteen (ver Atención al cliente en redes sociales: ¿nos conviene?).

Otro aspecto que adquiere peso para los nuevos consumidores, y que debemos tener en cuenta sea cual sea nuestro sector de actividad, es la importancia de los valores. El precio ya no es el único factor que se tiene en cuenta, y aspectos como la responsabilidad social de la empresa adquieren un protagonismo mayor de cara a estos consumidores.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que este consumidor busca y compara constantemente, por lo que el coste para fidelizarlo es mayor. Por lo tanto, no podemos estancarnos en lo que ofrecemos, y hemos de buscar propuestas dinámicas que nos ayuden a mantenernos siempre dando respuestas convenientes y novedosas a su demanda.

Un consumidor que, aparte de los factores tradicionales de calidad, precio, etc. valora en gran medida otros aspectos como las facilidades, el compromiso de la empresa con el entorno, que se comunique de forma rápida y transparente y, especialmente, que se le sorprenda.

 

Personalizando la experiencia de compra

Nunca antes la personalización tuvo tanta importancia para el cliente. Resulta paradójico que en un mundo globalizado, con una oferta cada vez menos diferenciada, el deseo de personalización adquiera tanta importancia. El cliente compra, pero no sólo un producto o servicio, valora la experiencia de compra. Vimos un buen ejemplo de esto en el post Realidad Aumentada para vender más: Lego Store en Berlín, en el que mostramos cómo una tienda se convierte en algo más que un lugar donde ir, coger el producto y pagarlo.

No todas las empresas cuentan con los medios de Lego, está claro, pero lo cierto es que tecnologías como los Beacons, por poner un ejemplo, facilitan el acceso a las pequeñas y medianas empresas a todo tipo de nuevas oportunidades para llegar mejor a los nuevos consumidores.

Dado el interés de esta área, vamos a dedicar próximos posts a ir ampliando información de utilidad sobre cómo implementar las estrategias y tecnologías para distintos sectores de actividad que quieran llegar al consumidor Millennial.  ¿Nos acompañas?

 

Imagen | Garry Knight / TheeErin

En Digiworks | Los Millennial se rebelan contra la banca tradicional